사례 연구: NetScout's Network Time Machine Cuts Troubleshooting Time in Half for Voice and Data Telecom Company | enterprise.netscout.com

사례 연구: NetScout's Network Time Machine Cuts Troubleshooting Time in Half for Voice and Data Telecom Company

 
 
 
개요:

고객:

VanRan Communications

 

산업:

전기 통신

 

 
 

도전 과제:

VanRan 커뮤니케이션은 고객의 AVAYA 기술에 근거를 둔 수렴된 음성 및 데이터 시스템 구축을 돕습니다. 음성의 질이나 시스템의 안정성과 함께 문제가 발생할 때, 엔지니어들은 신속하게 문제를 분리해내고 네트워크 탓인지 하드웨어 탓인지를 파악할 필요가 있습니다. 불행히도 이 과정은 시간 소모적이고 어려우며, 종종 WireShark 같은 도구를 사용해 문제를 해결하는데 수개월이 걸리기도 합니다. 일을 더 악화시키는 것은 문제가 항상 분리되지는 않는다는 것이며, VanRan은 문제를 해결하려는 시도로 추가적 자원 및 하드웨어를 재구축해야 할 수도 있습니다. 문제 해결 과정을 가속화하고 정확도를 증가시키기 위해 VanRan의 엔지니어들은 동시 데이터 캡처를 단순화하고 데이터 흐름을 즉각적으로 조합하는 솔루션이 필요했으며 그로인해 문제를 정확하게 분리해내고 그 근원을 증명하며 빠르게 해결할 수 있었습니다.

 

결과:

VanRan는 네트워크 및 어플리케이션 분석을 위한 일체형 패킷 캡처 기구인 NETSCOUT의 Network Time Machine™을 선택했습니다. 솔루선과 함께, VanRan의 엔지니어들은 근본 원인 파악 능력을 월등히 향상시켰으며 그들의 성공율을 대략 50퍼센트에서 95퍼센트 이상까지 증가시켰습니다. 게다가, 엔지니어들은 50퍼센트까지 문제를 찾아내는데 소비되는 시간을 월등히 줄였습니다. 문제 해결 과정을 합리화하는 능력은 고객 만족도 증가를 도왔으며 VanRan의 엔지니어들이 더 적은 시간에 더 많은 일을 할 수 있게 했습니다.

 

제품:

Network Time Machine™

 

"꽤 간단합니다. 우리의 고객들은 그들의 음성 및 데이터 시스템에 강하게 의지하고 있습니다. 문제가 발생할 때, 사업의 첫번째 순서는 근본 원인을 찾아내는 것입니다. 우리의 장비 탓이 아닌 경우, 고객에게 문제의 진정한 근원을 증명할 수 있어야 하며, 이로인해 최대한 빨리 문제가 해결될 수 있습니다. 기본적 네트워크 프로토콜 분석기는 근본 원인에 대해 사업이 필요로 하고 고객들이 기대하는 확신 수준 및 통찰력 수준을 제공할 수 없습니다. 네트워크 타임 머신과 함께, 우리는 어떤 문제든 빠르게 찾아내어 해결할 수 있다는 자신감이 있습니다." - Ron Bohannon, VanRan Communications의 수석 기술 책임자

고객

VanRan는 음성, 데이터, IP, 네트워크 서비스 및 배선 작업을 전문으로 하는, 모든 서비스를 제공하는 집중된 음성 및 데이터의 전기 통신 회사입니다. 회사는 고객을 위한 완전한 시스템, 부품, 업그레이드, 설치 및 관리를 제공하며 턴키식 단말 간 통신 솔루션을 분석하고 권장하며 실현할 능력을 갖고 있습니다. VanRan는 1992년부터 공인 Avaya 사업 파트너이며 1995년부터 공인된 AT&T 솔루션 공급업체 파트너입니다. 이 회사는 Fortune 500의 많은 조직 및 다양한 주정부와 지방정부 기관을 포함하여 작은 사업체부터 대규모 사업체까지 다양한 조직에게 서비스를 제공하고 있습니다.

당면 과제

VanRan은 음성 네트워크를 판매하고 설치하고 관리하며 문제 해결하는 일을 전문으로 합니다. 이 회사의 고객들은 종종 복잡한 다중 사이트 구축을 가지고 있으며, 좋지 않은 음성 품질이나 일방향 음성 콜 또는 콜 완료 문제 같은 문제가 발생할 때 VanRan 엔지니어 팀의 사업의 첫번째 순서는 문제를 분리시키고 네트워크 문제인지 또는 하드웨어 문제인지 밝히는 것입니다. 불행히도 이 헌팅 및 디깅 과정은 종종 WireShark 같은 전통적 문제 해결 도구를 가지고 수개월이 걸리기도 합니다.

"문제를 올바로 해결하려면 일반적으로 고객 네트워크의 여러 장소를 들여다 볼 필요가 있습니다. 이는 최소 두개의 네트워크 위치 및 각 네트워크 위치당 두개에서 네개까지의 포인트를 의미합니다. 전통적 문제 해결 도구를 사용할 때, 엔지니어들은 많은 현장 출장이 필요할 뿐 아니라 문제 파악을 시도할 때 많은 데이터를 생성하여 수동으로 상호 관련지어야만 합니다. 솔직히 말해서 우리가 원하는 결과를 항상 얻을 수는 없는 복잡하고 시간 소모적인 과정입니다,"라고 VanRan Communications의 수석 기술 책임자인 Ron Bohannon이 말했습니다.

사실 VanRan의 엔지니어들은 종종 문제 해결에 수개월을 소비하기도 하고 때로는 문제를 진정으로 분리해내지 못하기도 합니다. 이런 일이 발생하면 팀은 문제를 해결할 차선책을 발견하기 위한 시도로 하드웨어 장치를 교체하고 구성을 수정하도록 강요됩니다.

"문제 해결을 요청 받을 때, 음성 시스템에 영향을 주고 있는 네트워크 상의 다른 문제가 원인인 경우가 대부분입니다. 이러한 경우, 우리는 클라이언트에게 음성 시스템의 문제가 아님을 증명해야 합니다. 이것은 쉬운 일이 아닙니다. 세부 정보, 때로는 심지어 패킷 수준의 정보를 제공해야 함을 의미합니다. 이 구체적 정보를 입수하기 위해, 많은 데이터를 캡처해야 하고 정보의 흐름을 분석하여 문제를 캐내야만 합니다,"라고 Bohannon은 말했습니다.

불행히도 오늘날의 전통적 도구들은 VanRan으로 하여금 상호 관련된 시간 표기와 함께 동시에 여러 정보 스트림을 캡처할 수 있게 하지 않거나, 또는 팀이 과거 시간으로 돌아가 특정 세부사항을 위해 실재 패킷들을 심층 파악하도록 하지 않습니다. 그러므로 엔지니어들은 정보를 통해 걸러내고 수동으로 분석하는데 많은 시간을 소비합니다. 결국, 전통적 도구는 기본적인 패킷 정보만 제공하기 때문에 팀은 근본 원인을 파악하지 못할 수도 있습니다.

"꽤 간단합니다. 우리의 고객들은 그들의 음성 및 데이터 시스템에 강하게 의지하고 있습니다. 문제가 발생할 때, 사업의 첫번째 순서는 근본 원인을 찾아내는 것입니다. 우리의 장비 탓이 아닌 경우, 고객에게 문제의 진정한 근원을 증명할 수 있어야 하며, 이로인해 최대한 빨리 문제가 해결될 수 있습니다. 기본적 네트워크 프로토콜 분석기는 근본 원인에 대해 사업이 필요로 하고 고객들이 기대하는 확신 수준 및 통찰력 수준을 제공할 수 없습니다. 문제 해결 과정을 합리화하는 잘 만들어진 솔루션이 없어 단순히 출장 및 분석에 시간을 낭비하는 상황이 벌어집니다,"라고 Bohannon이 말했습니다.

솔루션

To solve its VoIP network troubleshooting challenges, VanRan selected NetScout Network Time Machine.

"우리는 다른 NETSCOUT 제품을 사용해 본 경험이 있어 세일즈 담당자가 방문해 Network Time Machine을 보여주고 설명했을 때, 팀 내의 반응은 뜨거웠습니다. 우리는 장치 두개를 주문하기 위해 빠르게 움직였으며 문제 해결 과정을 합리화하고 고객의 요구를 더욱 잘 충족시킬 수 있음을 알고 있었습니다,"라고 Bohannon은 말했습니다.

네트워크 및 어플리케이션 문제의 과거 시간 근본 원인 분석용 일체형 솔루션인 Network Time Machine은 100퍼센트의 패킷 캡처를 제공하여 VanRan 엔지니어들은 결코 핵심 사건을 놓치지 않습니다. 혁신적인 성능 병목점 분석(PBA)은 문제가 서버에 있는지 네트워크에 있는지를 시각적으로 식별하며, 어플리케이션-중심형 분석은 팀이 많은 양의 패킷을 볼 필요 없이 문제를 찾아냅니다. 고급 데이터 마이닝 기능은 캡처한 다수 테라바이트의 데이터에서 관련 패킷을 신속하게 집어내어 엔지니어의 귀중한 시간을 절약합니다.

이 모든 기능이 단일 플러그 앤드 플레이 기구에 통합되어 있어 VanRan이 네트워크 타임 머신과 결부된 초기 비용 및 셋업 시간과 지속적 관리를 축소하는데 도움을 줍니다. 게다가 플러그를 꽂으면 자동으로 어플리케이션을 식별하고 성능을 분석하여 사용자 구성의 대시보드에 관련 통계를 표시합니다. 또한 여러 장소에서 나온 정보를 관련지을 필요가 있을 때, VanRan 엔지니어들은 다수의 네트워크 타임 머신에 걸친 협동적 패킷 캡처 및 검색과 분석을 위한 자동 다중 세그먼트 분석 기능을 사용할 수 있습니다.

"NTM은 정교한 도구로써 엔지니어 팀이 현장에서 실력 발휘하는 것을 돕습니다. 우리는 지금 두개의 장치를 가지고 있는데 그것은 단지 두 장치가 이전보다 훨씬 빠르게 작업량의 순환을 돕기 때문입니다. 수요가 성장함에 따라 우리의 장치도 늘어날 것입니다,"라고 Bohannon은 말했습니다.


결과

2012, 2월, 서비스에 네트워크 타임 머신을 투입한 이후 Bohannon은 문제의 근본 원인을 파악하고 증명하는 팀의 성공율이 50퍼센트에서 95퍼센트 이상으로 증가했다고 추정합니다.

"네트워크 타임 머신 사용 이전, 전통적 프로토콜 분석기를 사용하여 문제의 진정한 근본 원인을 찾아내는 능력은 어려움에 처하곤 했습니다. 엔지니어들은 종종 문제가 해결될 때까지 하드웨어를 교체하고 변경하도록 강요 받았습니다. 우리의 고객들은 국소 지역에 한정되어 있지 않기 때문에, 단지 문제 해결을 위해 여러번 현장으로 출장을 가곤 했습니다. 돌아보면, 그 계획은 미친 짓이었지만 우리는 유효한 기술을 가지고 할 수 있는 최선을 다했습니다,"라고 Bohannon은 말했습니다.

네트워크 타임 머신을 사용해, VanRan 팀은 근본 원인 분리에 자신이 생겼을 뿐 아니라 문제 해결 과정을 완료하는데 걸리는 시간도 반으로 줄었습니다.

"문제를 해결하는 모든 과정이 달라졌습니다. 출장과 관련된 엄청난 행정적 시간 및 데이터 수집에 시간을 소비하고 나서야 분석 지점에 다다르곤 했습니다,"라고 Bohannon은 말했습니다. "이제 네트워크 타임 머신과 함께, 우리는 고객에게 그것을 배송하고 고객이 플러그를 꽂으면 우리가 원격으로 장치에 접속해 구성을 설정합니다. 음성 품질 문제인 경우, 정보 수집을 기다렸다가 문제를 평가하고 해결합니다. 신호 문제인 경우, 클라이언트 위치에 있는 누군가와 함께 일하지만 여전히 작업 과정을 월등히 합리화할 수 있습니다.

VanRan은 고객을 위한 지속적 지원을 제공하는데, VoIP가 이미 구축되어 있는 새로운 회사에서 문제 식별을 위해 이 회사를 종종 부르기도 합니다. 이 고객들은 종종 문제의 원인을 파악하기 위해 수개월 동안 작업하는데, 내부 엔지니어들이 문제를 해결하지 못하는 경우 VanRan을 부릅니다. 어떤 경우든지 문제의 근본 원인을 증명하는 것이 핵심이며, 클라이언트에게 증거를 제공하는 것은 승인을 얻어 프로젝트를 수행하고 완료하는데 종종 필요합니다.

"이것이 바로 네트워크 타임 머신의 뛰어난 능력입니다. 엔지니어들이 아무런 질문 없이 문제의 근본 원인을 입증하게 해줍니다. 예를 들면, 최근에 한방향 음성 통화 문제를 가진 고객이 있었습니다. 통화는 완료되었지만 다른 쪽에 있던 사람은 그들이 핸드셋에 있는 버튼을 누를 때까지 아무것도 들을 수 없었습니다,"라고 Bohannon은 말했습니다. "이 경우 우리는 방화벽 문제임을 의심했지만 작업을 진행해 문제를 해결하기 전에 고객에게 이를 증명할 필요가 있었습니다. 네트워크 타임 머신은 방화벽에서 나가고 들어오는 패킷을 빠르게 기록할 수 있게 했습니다. 패킷의 전과 후의 실제적 변화를 보이는 데이터를 보여준 후에야 고객으로부터 승인을 받아 문제 해결을 진행할 수 있었습니다."

VanRan은 또한 다양한 통화 품질 문제를 해결합니다. 패킷 정보의 깊은 곳까지 들어갈 수 있는 능력이 있다는 것은, 높은 MOS(Mean Opinion Score, 평균 평가점)의 상황에서조차 엔지니어들이 근본 원인을 찾을 수 있게 합니다. MOS가 아주 좋게 나타난 상황이었지만 네트워크 타임 머신을 통해 재생으로 그 통화를 들었을 때, 정말로 품질에 문제가 있다는 것이 명백했습니다. 패킷 수준 정보를 살펴 봤을 때 이중 문제가 발견되었으며 음성 샘플은 차단되고 사용자에게 너무 늦게 다시 전송되었습니다. 네트워크 타임 머신 없이는, 이상을 파악할 수 없었고 우리가 한만큼 빠르게 근본 원인을 고립시킬 수도 없었습니다,"라고 Bohannon은 말했습니다.

네트워크 타임 머신은 고객 문제를 해결할 때 VanRan 엔지니어링 팀에게 새로운 수준의 자신감을 제공합니다. 회사가 프로젝트를 완료하는데 필요한 자원 시간을 월등히 단축할 수 있게 해주며 작업량을 최적화하여 Bohannon이 문제 해결 서비스를 신뢰할 수 있는 수익 창출원으로 만들 수 있게 합니다.

"나는 그 어떤 문제 해결 솔루션보다 네트워크 타임 머신을 사용하는 엔지니어링 팀을 원합니다. 이 솔루션은 다른 엔지니어 고용을 막아주어 투자 비용을 근본적으로 회수할 수 있게 했으며, 팀은 더 적은 시간에 더 많은 프로젝트를 마칠 수 있었습니다. 문제 해결은 이제 생산성의 예상치 못한 블랙홀이 아니라 수익 창출 수단입니다,"라고 Bohannon은 말했습니다. "네트워크 타임 머신은 VoIP 문제 진단 시, 팀에게 새로운 수준의 정확도를 제공합니다. 고객들이 우리에게 전화할 때 그들은 우리가 전화 시스템의 품질을 빠르게 개선할 것임을 압니다. 우리는 네트워크 타임 머신이 있기 전에는 그러한 약속을 할 수 없었습니다."

 
 
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