의료 콜센터에 VoIP 품질 보장 | NETSCOUT
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| 사용 사례 |

nGeniusONE: VoIP 품질 보장
의료 콜 센터

명확한 의료 솔루션

  • IT로 하여금 콜센터의 통화 품질 저하 근본 원인을 파악할 수 있도록 해줍니다
  • 패킷 기반 트래픽 성능에 중요한 통찰력을 제공하는 nGeniusONE
  • IT 팀이 신속하게 문제를 해결하고 고객 경험을 향상 시킬 수 있게 해줍니다
건강과 복지 포천 50 기업은 보험과 제약 범위 승인, 보험료 비용 및 송장, 지불 기록 뿐만 아니라 구독자 서비스 및 4천 5백만 고객용 웹 사이트를 제공합니다.

도전 과제: 통화 품질 문제는 고객 서비스 경험에 부정적인 영향을 미칩니다

주요 통합 커뮤니케이션(UC) 프로젝트가 진행됨에 따라, 이 의료 보험 공급자는 고객 콜센터의 전화 품질을 보장하는 도전에 직면하게 되었습니다. 새로운 세션 초기화 프로토콜(SIP) 트렁크 서비스는 성능 저하 문제로 인한 통화 품질 저하를 겪었습니다. 비록 라우팅된 많은 통화량은 200 이상의 홈-기반 에이전트로 나가는 조직의 연락처 센터이었지만, 음성 품질 문제는 고객 서비스 경험에 심각한 문제를 일으켰습니다.

IT 팀은 몇개월 동안 컨택 센터 통화가 홈-기반 에이전트에 전달될 때 높은 신호 대 잡음 비를 드러내는 간헐적인 VoIP 문제에 직면했습니다. IT는 서비스 품질을 분석해서 문제를 파악하고 해결하기 위해 UC 서비스에 개한 가시성이 필요 했습니다.

해결 방법: nGeniusONE은 극적으로 UC 서비스에 대한 예진 활동을 향상

장기 기술 파트너로서, 의료 보험사가 새로운 UC 구축에 대한 예진 활동을 향상 시킬 수 있도록 도와주는 NETSCOUT™가 논리적인 선택이었습니다. 통화 품질의 근본 원인을 격리하고 정확하게 집어내기 위해서, Adaptive Service Intelligence™ (ASI) 기술, InfiniStream® 기기 및 nGenius® UC Server 솔루션(이전 nGenius 음성 l 비디오 관리자)을 가진 nGeniusONE™ 서비스 보장 플랫폼이 통화 잡음의 소스에 대한 가시성을 얻기 위해 채용되었습니다.

nGeniusONE을 사용하여 IT 팀은 하나의 카드에서 다른 카드로의 게이트웨이 내 전송이 잡음의 98% 책임이 있다고 밝혀냈습니다. 원인으로 파악되면, 팀은 신속하고 쉽게 문제 카드를 교체해서 문제를 해결했습니다.

또한 nGeniusONE에 의해 제공되는 트래픽 정보는 IP 전화 통신 장치 및 잘못 구성된 홈-기반 에이전트로 가는 관련된 호출용 VPN 터널을 식별하는 데 도움을 주었습니다. 이 잘못된 구성이 손실된 패킷, 나쁜 통화 품질의 원인이었습니다. IP 전화 통신 장비의 구성이 수정된 후, 홈-기반 에이전트의 통화 품질이 크게 개선되었습니다.

가치: 고객 전화 경험의 품질을 보장

NETSCOUT의 nGeniusONE 솔루션은 의료 보험 회사의 UC 구축 성공을 보장하는 수단이 되었습니다. 패킷 기반 트래픽 성능에 중요한 통찰력을 제공하므로써 IT가 홈-기반 에이전트를 가진 콜 센터의 통화 품질 저하 이유를 정확히 파악할 수 있도록 해서 신속하게 문제를 해결할 수 있게 되었습니다.

nGeniusONE를 사용해서 IT는 다음을 할 수 있습니다:
  • 콜 센터에서 높은 품질의 고객 경험을 보장합니다.
  • 복잡한 여러 공급 업체 문제 연구 시간을 줄입니다.
  • 고객 서비스 및 전반적인 사용자 경험을 향상시킵니다.
 
 
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